A Anatel divulgou os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para 2018. A agência entrevista milhares de clientes de telefonia pré-paga e pós-paga para saber a opinião dos brasileiros sobre as operadoras. Mais uma vez, as concessionárias regionais — Nextel, Sercomtel, Algar e Porto Seguro — receberam as melhores notas, enquanto TIM e Oi ficaram na lanterna.
As notas variam de 0 a 10 e consideram diversos aspectos: satisfação geral, disponibilidade de internet, velocidade de conexão, qualidade das ligações, qualidade do atendimento telefônico, entre outros. Há também o critério “recarga” no pré-pago e “cobrança” no pós-pago. Vale lembrar que a Anatel considera planos controle como pós-pago.
É importante notar que esta é uma pesquisa de opinião. Ou seja, a Anatel não considera medições de velocidade de 4G nem índices de atendimento ao cliente, por exemplo: ela quer saber a percepção dos próprios usuários em relação à qualidade do serviço.
Ou seja, a agência basicamente pergunta aos entrevistados: “o que você acha da operadora X?”. Claro, há um questionário para abordar todos os aspectos — ligações, internet, atendimento etc. — e uma metodologia para escolher a quantidade e o tipo de pessoas para a pesquisa.
Pré-pago
Levando isso em conta, essas são as notas médias de cada operadora no pré-pago:
Nextel: 8,01
Sercomtel: 7,78
Algar: 7,48
Claro: 7,40
Vivo: 7,17
TIM: 7,11
Oi: 6,98
Apesar de terem as menores notas, as quatro principais operadoras — Claro, Vivo, TIM e Oi — tiveram o maior aumento na média das avaliações.
A Anatel também oferece uma análise separada por estados. Em quais deles cada operadora conseguiu a maior nota? Essa é a lista:
Vivo: Alagoas, Bahia, Ceará, Pernambuco, Rio Grande do Norte, Santa Catarina, Tocantins;
Claro: Amapá, Maranhão, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Piauí, Roraima, Sergipe;
TIM: Acre, Distrito Federal, Rondônia, Rio Grande do Sul;
Oi: Amazonas, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul;
Nextel: Rio de Janeiro, São Paulo;
Algar: Goiás, Minas Gerais;
Sercomtel: Paraná.
Vale lembrar que a Nextel atua somente no Rio de Janeiro e em São Paulo. A Sercomtel está apenas no Paraná, enquanto a Algar oferece serviços de telefonia pré-paga em Goiás, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais e São Paulo.
Pós-pago
No pós-pago, a história se repete: as operadoras com atuação limitada têm notas maiores, em média. Em primeiro lugar está a Porto Seguro, cuja base de clientes será migrada para a TIM. A empresa desistiu das telecomunicações para “concentrar esforços em negócios que alcancem diferenciais competitivos”.
Este é o ranking:
Porto Seguro: 8,59
Nextel: 7,71
Algar: 7,50
Claro: 7,43
Vivo: 7,40
TIM: 7,36
Oi: 6,71
A Anatel também divide os números regionalmente. Estes são os estados em que cada operadora conseguiu a maior nota:
Vivo: Alagoas, Ceará, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Paraíba, Piauí, Paraná, Rio Grande do Norte, Rondônia, Santa Catarina, Tocantins;
Claro: Acre, Bahia, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Pará, Pernambuco, Rio Grande do Sul;
TIM: Amazonas, Amapá, Distrito Federal, Mato Grosso, Roraima, Sergipe;
Porto Seguro: Rio de Janeiro, São Paulo.
A Porto Seguro está presente apenas em municípios de SP e RJ. Apesar das médias altas, a Nextel e a Algar não ficaram em primeiro lugar nas suas respectivas áreas de atuação.
Com informações: TeleSíntese.
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